Technischer Support ist auf nahezu jeder Website und jedem Service verfügbar. Für uns ist es entscheidend sicherzustellen, dass unsere Kunden und Benutzer immer die Möglichkeit haben, uns zu erreichen. Allerdings nimmt nicht jeder den technischen Support ernst und verursacht mehr Probleme als nötig - die Geschichte, über die wir heute berichten, ist einer dieser Vorfälle.
Ein Beitrag von der beliebten Reddit-Website ist kürzlich wieder aufgetaucht und hat sich im Internet herumgesprochen. Es wurde als eines der besten Beispiele dafür gekrönt, wie man den Anweisungen des technischen Supports nicht folgt. In der Post spricht ein Support-Mitarbeiter über Benutzer A und den Stress, den er bei der Arbeit mit dieser Person hatte.
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Der Anfang
Die Geschichte beginnt mit den Grundlagen des technischen Supports. Sie haben ein Problem, senden ein Ticket über das System und warten auf eine Antwort mit Anweisungen zur Behebung Ihres Problems. Einfach genug, oder? Nun, wie sich herausstellt, können einige Leute immer noch nicht herausfinden, wie sie Anweisungen befolgen sollen.
Wir haben ein ziemlich einfaches System. Du fragst für etwas und du bekommst etwas . Bis jetzt bei mir? So einfach ist das für den Benutzer.
Wenn Sie Einkäufe tätigen, haben Sie normalerweise zwei Möglichkeiten: Sie kaufen es regelmäßig oder kaufen es als Geschenk für eine andere Person. Für Benutzer A ist hier alles schief gelaufen.
Obwohl sich die Geschenkoption deutlich vom regulären Kauf unterscheidet, machte Benutzer A immer wieder den gleichen Fehler. Es ist leicht zu erkennen, wie frustrierend dies wird, wenn Sie bereits klare Hinweise auf die Unterschiede und mehrere Warnungen haben.
Es gibt auch eine große Schaltfläche mit der Aufschrift 'Klicken Sie hier', wenn Sie möchten etwas Für jemand anderen. Mit einer riesigen roten Warnung darunter: Hey, wenn du diesen großen Knopf nicht direkt über dem benutzt etwas Sie fragen nach wird für Sie sein.
Laut dem Beitrag ist Benutzer A für die Verwaltung vieler anderer Personen in ihrer Organisation verantwortlich. Das Support-Team erhielt ausnahmslos einmal im Monat ein Ticket für einen Neukauf, das immer vom selben Benutzer stammte und immer das gleiche Problem meldete.
Die Frustration
Jeden 2. Montag im Monat wurde das Support-Team mit demselben Ticket empfangen, das von genau derselben Person, Benutzer A, eingereicht wurde. In der Nachricht wurde grob gesagt Ich fragte nach etwas für eine neue Einstellung, aber sie haben es nie bekommen. Bitte repariere es. Dies dauerte über ein Jahr - eine ernsthafte Verpflichtung, Anweisungen nicht zu befolgen!
Können Sie sich vorstellen, was Benutzer A falsch gemacht hat? Sicherlich muss es ein ernstes Problem geben, wenn bei jedem Kauf das gleiche Problem auftritt. Oder der Benutzer ignorierte einfach alles an der Geschenkoption, einschließlich des großen roten Knopfes und mehrerer Warnungen.
Natürlich reagierte der ursprüngliche Verfasser der Post wie ein guter Support-Mitarbeiter mit Sorgfalt auf die Tickets. Sie enthielten sogar eine vollständige Liste mit schrittweisen Anweisungen zur Verwendung der verschiedenen Kaufmechaniken im Geschäft!
Bitte benutzen Sie den Button um zu fragen etwas Für jemand anderen. Wir schicken ein Ticket zur Finanzierung, um die Gebühren zu tauschen.
Trotz aller Bemühungen des Teams kamen die Nachrichten und Tickets immer wieder von Benutzer A. Jeden Monat das Gleiche. Nach über einem Jahr traf das Team eine entscheidende Entscheidung: Dieses Mal nicht zu helfen, mit Manager / Director-Backup.
Die Lösung
Nachdem das Team genug von den wiederholten Tickets desselben Benutzers hat, die durch einfaches Klicken auf eine andere Schaltfläche repariert werden konnten, hat es genug. Sie beschlossen, die Möglichkeit von Benutzer A, virtuelle Tickets einzureichen, zu deaktivieren, und zwangen sie, den Helpdesk für Tickets anzurufen. Die Hoffnung hier war, dass sie anruft, hört, was der Schreibtisch zu sagen hat, und lernt, wie man die Kauffunktionen richtig benutzt.
Das Team beschloss außerdem, Benutzer A eine Warn-E-Mail zu senden, in der sie über ihren aktuellen Stand im Unternehmen informiert wurden.
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Schau, du machst das JEDEN Monat. Wir haben Ihnen gesagt, wie Sie dies ein Jahr lang richtig machen sollen. Wenn Sie es immer noch nicht herausfinden können, sind Sie allein und alle diese Gebühren fallen auf Sie.
Dies ist natürlich nicht das Ende von allem. Vor dem Versenden der stark formulierten E-Mail stellte das Team sicher, dass der Chef des Benutzers CC wurde und die Support-Tickets für 12 Monate beigefügt wurden. Zum Glück für das Team blieb dies für Benutzer A völlig unbemerkt.
Es ist nicht viel Zeit vergangen, bis das Team von Benutzer A eine Antwort erhielt. In einer E-Mail, die größtenteils in CAPS geschrieben wurde, erhielten sie Drohungen gegen das Support-Team sowie viele böswillige Kommentare zum Kaufsystem.
WAS BEDEUTEN SIE, DASS ICH KEINE TICKETS MEHR ÖFFNEN KANN?! Und warum werde ich dafür belastet?! WISSEN SIE, Wen ich unterstütze?! Sie werden dies jetzt beheben oder mein Chef wird davon hören.
Was Benutzer A nicht wusste, ist, dass ihr Chef bereits alles gesehen hat, da die Briefe auch in ihrem Posteingang eingetroffen sind, da er zuvor vom Support-Team CC-d war. Es dauerte nicht lange, bis der Chef die Sache selbst in die Hand nahm.
Ich entschuldige mich für das Verhalten von Benutzer A. Bitte lassen Sie nicht zu, dass ihr Verhalten die wunderbare Unterstützung beeinflusst, die Sie unserer Abteilung bieten. Benutzer B ist nun für die Schnittstelle zu Ihrem Team verantwortlich etwas für unsere neuen Mitarbeiter. Bitte erteilen Sie Benutzer B die Berechtigungen, die Benutzer A zuvor hatte.
Jubeln! Nach dem Beenden des Netzwerkkontos von Benutzer A war alles wieder normal. Laut dem Chef funktionierten die Anweisungen, die jeder Ticketantwort beigefügt waren, nach dem Testen einwandfrei, was die Unfähigkeit von Benutzer A, Anweisungen zu befolgen, weiter bestätigte.
Sei nicht wie Benutzer A.
Der ursprüngliche Post-Titel macht sich über den fehlerhaften Denkprozess des problematischen Benutzers lustig und verwendet Ausdrücke wie Deine Anweisungen sind dumm. und Ich werde die Dinge so machen, wie ich sie immer gemacht habe. Eine faire Warnung: Wenn Sie so denken, wenn Sie Support erhalten, werden Sie möglicherweise auch auf dem beliebten Subreddit r / talesfromtechsupport landen, genau wie Benutzer A.
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Ursprünglicher Beitrag geschrieben von pcx226 auf Reddit.
